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入居者に寄り添う

築山(つきやま)

こんにちは!調布みつぎ 賃貸管理部の築山です。

不動産を賃貸中のオーナー様の中で、賃料滞納や騒音・ゴミ出しマナー違反など迷惑行為をする入居者との対応にお悩みを抱えていらっしゃる方も少なくないのではと考えます。

当社所有物件でも、少なからずそのような方がいることも事実で、粘り強く応対させていただくことで解決に繋がることももちろんありますが、円滑に事が進まない場合は、残念ながら最終的には係争案件として解決を法廷に委ねることもあります。

管理会社に管理を委託していれば、オーナー様に代わって解決に向けた動きをとってもらえることもあるでしょうが、管理会社もノウハウこそ多くあれど、万能の存在ではありません。
自主管理されている場合は、当然オーナー様自らが上記の解決に向けて動く必要が生じます。
訴訟のような強行措置も選択肢の一つでしょうが、なるべくなら円満に解決したいのはどなたにも共通する部分と思われます。

本日はそのようなお悩みを抱えるオーナー様にとって、一つの参考となる記事をご紹介いたします。
記事参考:『家主と地主 2021年4月号』『全国賃貸住宅新聞2021.3.15号』より

「北風と太陽」

「ある家賃債務保証会社が、電話などで連絡が取りにくい家賃滞納者に対して、自宅へ訪問するのだが、その際にエコバッグにトイレットペーパーや除菌シートなどの生活雑貨を入れた『生活応援グッズ』なるモノを持っていき、渡す。不在のときはメモを添付してドアノブへつり下げるのだという。
 (中略)
『滞納する方は家賃滞納をしたくてしているわけではありません。払うつもりでいてもいろいろな事情で滞納してしまった人もいます。だからこそ、寄り添うことが重要だと思うのです』と同社社長は話してくれた。」

「実際、こうした対応によって、現場の担当者からは『担当してから一度も連絡が取れなかった方から、生活応援グッズへのお礼のショートメールが届きました』と声が届いている。また顧客からも『こんなことまでしてくれるんですね。いつも心配いただいているので早く元の生活に戻して報告したいです』と感謝され、結果滞納家賃の回収率にもプラスに働いているという。」

(以上、『家主と地主 2021年4月号』P.33より、固有名称は削除)

との記事でした。
また、もう一つ別の記事をご紹介します。

「迷惑行為をする入居者はときどきいる。富山県の●●オーナーは、夜中に爆竹や花火などで騒音を出した入居者に注意したが改善されなかったため、退去してもらった。その後、●●オーナーは他の入居者へお詫び状と商品券を渡した。退去防止と信用獲得のためだという。迷惑行為は本人への対応だけでなく、他の入居者へのケアが重要だと思った」

(以上、『全国賃貸住宅新聞2021.3.15号』P.3より、固有名称は削除)

という記事でした。

一つ目の記事では、家賃滞納した入居者への対応事例、二つ目の記事は迷惑行為を掛けて退去した人とは別の入居者への対応事例ということで対象が異なりますが、共通点としていずれも入居者への暖かみのある対応事例のお話し(イソップ寓話「北風と太陽」でいう、「太陽」のような対応)として、私個人として大変共感を覚えるところがありました。

入居者様も生身の人間であり、生活していると予測不能な事態に見舞われることもあるでしょう。
特にコロナ禍の昨今、意図せず家賃を支払うことができなくなったという方も、やはり実態として少なくありません。
管理会社や保証会社、あるいはオーナー様が滞納入居者を訪問して「家賃払ってください!払ってくれないと…」と毅然と厳しい(「北風」風に)対応するのも代表的な対応方法の一つですが、目的達成の(=賃料をお支払い頂く)ために、入居者の状況を理解し、気持ちに寄り添う部分も、時に必要ではないかと感じていました。

私どもも、入居者の状況に応じて、行政などの生活支援・家賃支援の窓口への相談をお勧めするケースもあります。
それで一律に全ての問題が解決する訳ではありませんが、常日頃より各種情報にアンテナを張り、勉強を重ねながら、最新情報を提供するなど、入居者に寄り添った対応を心掛けてまいります。

以上、入居者対応について、少しでも参考になる部分がございましたら幸いです。

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Asari Kensuke
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事業用不動産の専門部署  業務内容:多摩エリア全域 事業用物件の空室対策や、空き家の活用、事業用不動産の売買などを行っております。 ◇宅地建物取引士 ◇賃貸不動産経営管理士 ◇不動産コンサルティングマスター
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